- Moet een AI-telefonist zeggen dat hij AI is?
- Ja. Sinds 2 augustus 2026 moet iemand die met een AI-systeem communiceert dat uiterlijk bij het eerste contact weten. Aan de telefoon betekent dat de openingszin. De melding kan schriftelijk, visueel of via een geluidsfragment, en bij bellen is een hoorbare melding de enige werkbare vorm.
- Vanaf wanneer geldt deze meldplicht?
- De transparantieverplichtingen van artikel 50 van de AI-verordening gelden vanaf 2 augustus 2026. Ze gelden voor nieuwe én bestaande AI-telefonisten. De vier maanden extra tijd tot 2 december 2026 waar je over leest, gaan over de machineleesbare markering van AI-gegenereerde content en niet over de melding aan de telefoon.
- Hoe zeg je aan de telefoon dat het AI is?
- Kort en gewoon in mensentaal, in de eerste zin. Bijvoorbeeld: "Goedemiddag, u spreekt met de digitale assistent van Praktijk Zonnehof. Ik kan afspraken voor u inplannen of u doorverbinden met een medewerker." Daarmee weet de beller wat hij aan de lijn heeft en wat zijn opties zijn. Een lange voorgelezen disclaimer werkt averechts: mensen hangen op.
- Geldt de regel ook als ik de AI-telefonist niet zelf heb gebouwd?
- Ja, ook dan raakt het jou. De plicht om het systeem zo te ontwerpen dat mensen weten dat ze met AI praten ligt bij de aanbieder, maar zet je een AI-telefonist onder je eigen naam in of pas je hem flink aan, dan kun je zelf als aanbieder gelden. En als gebruiksverantwoordelijke ben je degene die bellers te woord staat: het is jouw naam die aan de lijn hangt. Leg daarom vast wie welke rol heeft en wat je leverancier voor je regelt.
- Moet er altijd een mens beschikbaar blijven?
- De wet schrijft geen vast telefoonnummer voor, maar de geest ervan is dat je mensen niet klemzet. Praktisch gezien is een route naar een mens vrijwel altijd nodig: bij spoed, bij klachten en bij bellers die het gewoon niet willen. Wij bouwen daarom standaard een doorverbindoptie en een terugbelverzoek in, en zorgen dat de assistent die mogelijkheid actief noemt.
- Wat als mijn AI-telefonist al een jaar draait?
- Dan moet hij nu ook aan de meldplicht voldoen. In de praktijk is dat vaak een aanpassing van de begroeting en de doorverbindroute, plus het vastleggen van je afspraken met de leverancier. We toetsen bestaande assistenten door je eigen nummer te bellen en de gesprekken langs de tien punten van de checklist op deze pagina te leggen.
- Ik las in het nieuws over een AI-assistent bij een tandartspraktijk. Kunnen jullie dat ook?
- Ja. Het voorbeeld dat de NOS beschreef is 'Eva' bij Fraai Tandartsen in Rotterdam, een assistent die Voicelabs samen met de praktijk verder ontwikkelde voor de tandartsenmarkt. Wij zijn niet aan die leverancier verbonden: wij implementeren dit soort AI-telefonisten in bedrijven en praktijken, op het platform dat bij je past, en we toetsen bestaande assistenten aan de nieuwe transparantieplicht. Voor de mondzorg hebben we een aparte pagina met de spoedroute, de koppeling met praktijksoftware en de AVG-punten die daar spelen.
- Hoe hoog zijn de boetes?
- Voor het niet naleven van de transparantieverplichtingen van artikel 50 kan een boete oplopen tot 15 miljoen euro of 3% van de wereldwijde jaaromzet, en dan het hoogste bedrag. Voor een MKB-bedrijf is het realistischer risico een klacht, reputatieschade of een klant die afhaakt, maar de wettelijke maxima laten zien hoe serieus de wetgever dit neemt.
- Mag mijn AI-telefonist een menselijke naam en stem hebben?
- Ja. Een natuurlijke stem en een naam zoals Eva of Sam mogen. Wat niet mag, is de indruk wekken dat er een mens zit terwijl dat niet zo is. Zeg dus in de openingszin dat het een digitale of AI-assistent is, en laat de assistent daar eerlijk over blijven als een beller ernaar vraagt.
- Moet ik mijn AI-telefonist aanmelden bij de Autoriteit Persoonsgegevens?
- Nee, er is voor deze transparantieverplichting geen meldingsplicht bij een toezichthouder. De verplichting werkt richting de mensen die met het systeem praten. Wel is het slim om intern vast te leggen hoe je eraan voldoet, zodat je het kunt laten zien als iemand ernaar vraagt.
- Hoe zit het met de AVG en privacy bij telefoongesprekken?
- De AI-verordening komt bovenop de AVG, die blijft gewoon gelden. Voor een AI-telefonist betekent dat: bepaal welke persoonsgegevens je nodig hebt, informeer bellers over opnames of transcripties, spreek bewaartermijnen af, sluit verwerkersovereenkomsten en weet in welk land de data wordt verwerkt. In de zorg komen daar de eisen rond medische gegevens bij. Dit nemen we bij elke implementatie mee vanaf het ontwerp.
- Hoe snel staat een AI-telefonist live?
- Voor een eerste versie op een afgebakend deel van je gesprekken rekenen we in weken, niet in maanden. We beginnen met de gesprekken die het meeste tijd kosten en het minste risico hebben, meten wat het oplevert en breiden daarna uit. Zo zie je snel of het voor jouw bedrijf werkt zonder dat je meteen alles omgooit.
- Wat kost een AI-telefonist?
- Dat hangt af van het aantal gesprekken, de koppelingen die je nodig hebt en hoeveel de assistent zelf mag afhandelen. We werken met een vaste prijs voor het bouwen en een maandbedrag voor gebruik en beheer, en we rekenen vooraf met je door bij welk gespreksvolume dat zich terugverdient. Loopt het niet zoals afgesproken, dan zie je dat in de maandelijkse cijfers.
